지식경제부에서 아래와 같은 내용으로 제2회 대학(원)생 지식서비스 연구공모전을 개최합니다. 관심 있으신 분들은 참여하시면 좋겠습니다.

공모주제
ㆍ 지식서비스분야 경쟁력 제고 및 생산성 향상을 위한 주제(자유공모)
　※ 공모주제 예시
　　- 제조기업이 서비스분야로의 사업영역 확대 사례 연구
　　- 제조관리 노하우의 서비스산업에의 적용 모델/사례 연구
　　- 지식서비스산업 생산성 향상
　　- 지식서비스 품질관리 방법론
　　- 지식서비스 마케팅 전략
　　- 지식서비스 제공 효율화 방안 연구
　　- 지식서비스산업 일자리 창출 전략

공모대상: 서비스분야에 관심 있는 대학생 및 대학원생

접수기간: 2010년 3월 9일(화) ~ 4월 16일(금)

홈페이지: 정보통신산업진흥원 홈페이지 ( http://www.nipa.kr )

※ 보다 상세한 일정 및 내용은 홈페이지를 참고하시기 바랍니다.

[Journal＆Magazine] IIE Transactions on Healthcare Systems Engineering

• 설명: IIE Transactions on Healthcare Systems Engineering이라는 새로운 저널 (Taylor & Francis 출판사)이 2010년 4월에 출간됩니다. 논문 제출에 대한 사항은 아래의 저널 홈페이지를 참고하세요.
  
  
• 소개: IIE Transactions on Healthcare Systems Engineering, an official journal of the Institute of Industrial Engineers, will publish original high-quality papers on healthcare related topics of interest to researchers who want to remain current with cutting edge approaches to healthcare problems. The refereed journal aims to foster the healthcare systems community by publishing papers that have a strong methodological focus and direct applicability to healthcare systems. Published quarterly, the journal is composed of six departments: Healthcare Operations Management, Medical Decision Making, Socio-Technical Systems Analysis, Quality Engineering, Healthcare Informatics, and Healthcare Policy.
  
  IIE Transactions on Healthcare Systems Engineering encourages research motivated by the challenging problems related to healthcare systems. The journal publishes papers that document the development and use of industrial and systems engineering tools and techniques including operations research, statistics, information systems, work measurement, and human factors/ergonomics applied to healthcare systems. The integration of these tools and techniques with those from other engineering and medical disciplines are also featured.
  
  Review papers and articles covering new methodologies, state-of-the-art surveys, technical notes, and book reviews are also included within the scope of the journal.
  
  
• URL: http://www.tandf.co.uk/journals/UHSE
  
  
• 분류: SS-Vortal > Journal＆Magazine

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[Paper＆Report]

• 설명:

  무엇이 고객을 움직이게 하는 가?

  -       서비스 개발 시 고려해야 하는 장치

  
  
  
• 소개:  블로그 기고문
  
  
• 저자: 조남욱 (서울산업대학교)
  
  

  1.     이스라엘의 유아원 사례

  
  유아원 운영에 있어 중요한 수칙 중 하나는 정해진 시간 (가령 오후 6시)에 부모들이 아이를 데리러 와야 한다는 것이다. 부모가 지각하게 되면 유아원 입장에서는 추가비용이 들고 아이들도 불안에 떨면서 부모를 기다리게 된다.

   

  어떻게 하면 부모의 지각을 줄일 수 있을 까?

   

  이에 대한 가장 편리한 해결책은 아마도 금전적 장치, 즉 지각하는 부모에게 벌금을 부과하는 방법일 것이다. 과연 이 방법은 효과적일 수 있을 까? 스티븐 레빗과 스티븐 더브너가 쓴 “괴짜경제학” [1]에는 이러한 제도가 주는 효과에 대한 흥미로운 실험 결과가 소개되어 있다.

   

  이스라엘의 경제학자들은 몇 군데 유아원에서 20주 동안 이 벌금제도를 실험하였다. 벌금은 10분 이상 늦을 때 마다 3달러로 책정되었으며 비용은 한달 회비 (약 380 달러)에 추가하기로 했다. 

   

  실험 결과 놀랍게도 지각 횟수가 더 늘어났다! 벌금 제도를 도입하기 전 부모들은 한 유아원 당 일주일에 여덟 번 정도 지각을 했으나 벌금 제도 도입 이후 2 배 정도가 증가했다. 지각을 막기위해 도입한 벌금 제도가 오히려 역효과를 불러 일으킨 셈이다.

   

  스티븐 레빗은 그 이유로 다음과 같은 2가지를 들고 있다.

   

  첫째, 벌금 액수가 너무 적었다. 매일 지각을 하더라도 한 달에 60불 정도만 지불하면 된다. 만약 벌금이 100불 정도였다면 효과가 조금 있을 지도 모르겠다 다만 이 경우 고객인 학부모의 불만은 매우 커질 것 이다.

   

  두 번째 문제는 이러한 벌금 제도가 도덕적 인센티브 (지각한 부모들이 느껴야 하는 죄책감)을 경제적 인센티브 (3달러의 벌금)로 대체하였다는 것이다. 겨우 몇 달러의 돈으로 이제 부모는 죄책감을 정당화 할 수 있게 되었다.

   

  더욱 흥미로운 것은 일단 경제적 인센티브로 치환된 도덕적 인센티브는 다시 도적적 인센티브로 변환하기가 매우 어렵다는 사실이다. 실제로 실험 17주 째에 벌금제도의 시행을 중단했음에도 불구하고 지각하는 부모의 수는 예전 수준으로 돌아가지 않았다. 이제 부모들은 지각을 할 뿐만 아니라 벌금을 내지도 않았으며, 무엇보다도 더 이상 죄책감을 느끼지 않았다.

   

  이러한 현상을 본인은 도덕재의 불가환성(irreversibility)라고 칭하고자 한다. 즉, 한번 경제재로 치환된 도덕재는 다시 도덕재로 변환시키기가 매우 어렵다는 것이다.

   

  2.     카셰어링 (car sharing; 자동차 공동이용) 업체의 사례

   

  그렇다면 유아원과는 달리 Zipcar라는 카셰어링 업체는 이 문제를 어떻게 해결했을 까? Frei 교수는 이에 대한 해결책으로 도덕적 장치 또는 규범적 장치 (normative means)를 제시하였다 [2]. 렌터카 업체와는 달리 카셰어링 서비스의 경우 고객의 적시 반환율 (on-time return rate)이 매우 중요하다. 렌터카 업체의 경우 정해진 시간에 차를 돌려주지 못 할 경우 시간당 추가비용을 지불하면 된다. 만약 그 차를 이용하기로 한 고객이 있다고 하더라도 차량의 재고만 있다면 업그레이드되거나 동등한 차량을 제공함으로써 큰 문제없이 서비스를 운영할 수 있다. 하지만 카셰어링의 경우 정해진 시간에 정해진 지점에 차를 돌려놓지 못할 경우 서비스 자체에 치명타가 될 수 있다. 가령 오늘 오후 6시부터 2시간 동안 정해진 주차장에서 차를 픽업해서 저녁약속에 가기로 했는데 차가 없다면 이는 중대한 문제이다.

   

  Zipcar는 이에 대한 해결책으로 late fee라는 경제적 장치(Frei는 이를 Instrumental means라 칭하였다.)를 쓰지 않고 고객들의 도덕심에 호소하는 방법을 택하였다. Zipcar의 경우 도덕적 장치는 효과적이었다.

   

  지금은 많이 없어졌지만 예전에 비디오 대여점에서 반환기일을 어겼을 때 내야만 했던 late fee를 유쾌하게 생각하는 고객은 아마 없을 것이다. Netflix사는 고객에게 late fee를 물리는 negative approach를 취하지 않고 early return을 촉진하고 이에 대해 보상을 제시하는 positive approach를 제시하여 큰 성공을 거두었다.

   

  3.     도덕적 장치 vs. 경제적 장치

   

  도덕적 장치와 경제적 (혹은 금전적) 장치 중 어떤 것이 더 효과적일까에 대한 정답은 없을 것이다. 경제적 장치는 편리한 도구이고 대체로 효과적이기는 하지만 앞서 제시한 사례와 같이 부작용을 수반하는 경우도 많다. 반면 도덕적 장치는 효과적이나 매우 미묘하고(subtle), 다루기가 어렵다 (difficult to craft).

   

  따라서 서비스의 속성을 면밀하게 고려하여 서비스 설계 시 두 가지 대안을 놓고 고민해야 한다.  헌혈이나 장기기증을 증가시키기 위해 금전적 장치를 도입한다면 역효과는 불을 보듯 뻔하다. 금전적 인센티브가 작다면 고귀한 헌신적 행동이 단 돈 몇 천원 또는 몇 만원의 가치로 폄하될 것이며 한 번 금전적 가치가 각인된 고귀한 행동은 앞서 언급한 불가환성 가설에 의해 다시 도덕적 가치로 되돌리기가 어려울 것이다. 반면에 헌혈이나 장기기증에 엄청난 금전적 인센티브를 부여한다면 어떨까. 범죄 등의 부작용이 만연할 것이다. 정부가 왜 장기매매를 금지하는 지 생각해 보라.

   

  참고문헌

   

  [1] 스티븐 레빗, 스티븐 더브너, “괴짜 경제학”, 웅진, 2005

  [2] Frei, BREAKING THE TRADE-OFF Between Efficiency and Service, Harvard Business Review, November 2006.

   

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